Некоторые ритейлеры в последние годы стали активно использовать самообслуживание, тогда как другие отказываются от этой технологии.
Клиентский опыт в магазинах может упростить жизнь потребителям или сделать ее более приятной благодаря уникальной атмосфере. Технология может быть полезным помощником, но она же может отвлекать, если ритейлеры преследуют модные тренды вместо того, чтобы инвестировать в реальные потребности покупателей.
В последние дни разговоры о генеративном ИИ становятся все более актуальными, и ритейлеры нашли множество способов его использования, таких как определение необходимого уровня персонала и создание персонализированных приложений для поиска подарков. Как Target, так и Walmart хвалятся, что эта технология помогает сотрудникам справляться с запросами клиентов в магазинах, и ритейлеры в целом рады ее потенциалу освободить сотрудников от рутинных задач.
Сложно сказать, каковы будут окончательные последствия генеративного ИИ для этой отрасли. Как и во всем, тенденции в ритейле обычно подвержены колебаниям и могут развиваться неожиданным образом. Например, код QR, который был в обиходе во время пандемии после многолетнего игнорирования, занял свою нишу.
Но наряду с этими инновациями ритейлеры не могут забыть о более простых основах клиентского опыта в магазинах, таких как адекватный уровень персонала, наличие товаров, интересные выставки и помощь сотрудников.
Потребности определенного сектора также могут диктовать подход ритейлеров к физическому магазину, будь то сотрудничество с другими марками, открытие торговых точек с едой или интеграция технологий визуализации. В этом пакете статей мы поделимся примерами того, как ритейлеры думают о клиентском опыте в магазинах, от платежей до экспериментального ритейла и собственных тенденций.
Магазины по-прежнему являются самым популярным каналом для покупок, даже с учетом роста доли цифровых продаж в общей структуре розничных продаж. Ожидается, что к 2028 году доля физической розничной торговли упадет до 73%, а сейчас составляет 77%. Потребительские товары, такие как свежие продукты, закуски и безалкогольные напитки, остаются главными категориями для покупок в магазинах.
Магазины до сих пор доминируют, говорит Джон Копестейк из EY, и будут оставаться таковыми в большинстве категорий еще долго. Несмотря на то, что инструменты ИИ для шопинга продолжают набирать популярность, ритейлеры не могут пренебрегать физическими магазинами, говорит Копестейк.
Магазины являются ценными активами, добавляет он. Если вы подумаете о сокращении или закрытии магазинов из-за роста онлайна и ИИ, вы можете упустить значительные возможности.
Согласно Индексу настроений по ИИ EY, в котором приняли участие 15 000 потребителей по всему миру, 3 из 5 опрошенных уже используют ИИ для покупок. Однако только небольшая часть будет доверять ИИ совершать покупки за них, говорит Копестейк. Огромное большинство — 94% — принимают решения о покупке в магазине, сначала исследовав разные каналы.
Вот почему ритейлеры должны пересмотреть, как потребители воспринимают магазины и что они от них ожидают. Магазины действительно ценны для открытия новых товаров, говорит Копестейк. Они также полезны для понимания акций, предложений, запусков новых товаров и других преимуществ, которые не всегда видны при использовании ИИ.
Ритейлеры также начинают вводить новые клиентские впечатления и услуги в магазинах. Пространства магазинов могут быть переосмыслены для множества функций, говорит Копестейк. В области приложений и люкса мы наблюдаем, как услуги аренды, вторичной продажи и ремонта проникают в магазины. Оказание услуг в магазине может увеличить объем трафика и лояльности клиентов, шокируя EY. Dick’s Sporting Goods, например, расширяет опыт своего формата House of Sport, который предлагает клиентам уникальные впечатления через такие особенности, как стенды для скалолазания и симуляторы для гольфа. Руководство компании утверждает, что посетители таких заведений проводят больше времени и тратят больше средств, чем обычные покупатели Dick’s.