Отзывы о продуктах являются важной точкой соприкосновения, формирующей покупательские решения потребителей, а также решения в области бизнеса и разработки продуктов, а также восприятие брендов.
Для бизнеса отзывы являются бесценным источником обратной связи, предоставляя идеи, которые могут улучшить продукты, повысить уровень обслуживания клиентов, укрепить бренд и, в конечном итоге, привести к увеличению продаж. Для потребителей отзывы могут предоставить подлинный взгляд на продукты от реальных пользователей, позволяя им принимать обоснованные решения перед нажатием кнопки «купить». Наше недавнее исследование в AMC Global подчеркивает, насколько важны отзывы о продуктах—особенно отзывы проверенных покупателей—в формировании доверия потребителей, особенно для дорогостоящих товаров, таких как электроника и мелкая бытовая техника.
Эта растущая тенденция подтверждает более широкий переход к прозрачности и подлинности в сегодняшнем покупательском опыте, когда потребители все больше обращаются к надежным источникам. Итак, где они ищут эти отзывы? Данные нашего исследования показывают, что 68% потребителей обращаются к Amazon для поиска отзывов о продуктах, за которым следуют популярные платформы, такие как социальные сети (50%), YouTube (48%) и сайты брендов (47%).
Эти платформы стали надежными источниками информации, и потребители все больше полагаются на пользовательский контент для принятия своих решений о покупках. Исследование также показывает, что две трети (66%) потребителей чувствуют себя уверенно в своей покупке, имея всего 100 отзывов, подчеркивая, что дело не в количестве, а в качестве отзывов, что действительно важно для покупателей.
Однако недавняя статья на Customer Experience Dive поднимает возрастающую проблему: хотя отзывы необходимы для обоснованного принятия решений, чрезмерное количество отзывов—особенно когда имеется избыток оплаченных или стимулированных отзывов—может на самом деле создавать путаницу. Это может затруднить покупателям различение того, что действительно ценно, а что нет. В результате для брендов крайне важно предоставлять краткие, релевантные и проверенные отзывы, которые эффективно направляют потребителей, не перегружая их.
Отзывы о продуктах определенно являются ключевым фактором при принятии решений. По данным Reputation, консалтинговой компании по управлению репутацией, отзывы о продуктах стали одним из самых мощных факторов, влияющих на принятие решений потребителей, превосходя традиционные влияния, такие как маркетинг компании, мнения влиятельных лиц и даже рекомендации друзей и семьи. Эта растущая зависимость от отзывов ставит их на вершину пирамиды принятия решений.
Как в интернете, так и в магазинах, отзывы зачастую являются первым, что проверяют потребители—положительные отклики вызывают доверие, а негативные комментарии служат сигналом тревоги. В традиционных магазинах покупатели все чаще используют свои смартфоны для прочтения отзывов, часто сканируя QR-коды или посещая сайты ритейлеров и сторонних компаний, чтобы информировать свои покупки. Это подчеркивает, насколько органично отзывы вошли в весь процесс покупок, независимо от того, что они покупают в данный момент.
Недавний анализ Harvard Business Review показывает, что потребительские отзывы имеют наибольшее влияние на продукты с высокой вовлеченностью, такие как электроника и бытовая техника, где подлинность и надежность со стороны проверенных покупателей очень ценятся. Для этих продуктов отзывы играют критическую роль в принятии решений. Отзывы имеют несколько меньший эффект на товары с низкой вовлеченностью или недорогие товары, где потребители, как правило, больше сосредотачивают внимание на репутации бренда или цене.
На самом деле исследование AMC Global показало, что 54% потребителей считают отзывы незаменимыми при покупке электроники, в то время как 51% полагаются на отзывы мелкой бытовой техники. Эти категории, будучи высокоценными покупками, естественно, имеют большее значение в процессе исследования, подчеркивая важность надежной обратной связи.
Отзывы все еще влияют на такие сектора, как косметика и личная гигиена (41% и 36% соответственно) или упакованные товары (25%), но их роль несколько менее решающая по сравнению с дорогостоящими товарами. Но способ доставки этих отзывов имеет значение, независимо от категории продукта.
Среди потребителей растет обеспокоенность подлинностью онлайн-отзывов. Поскольку информация становится более доступной, различать подлинные и фальшивые отзывы становится все более сложной задачей, и потребители становятся скептичными. В связи с этой растущей сложностью неудивительно, что наше исследование потребителей выявило сильную предвзятость в пользу проверенных отзывов покупателей.
Эти отзывы—предоставленные реальными, проверенными покупателями—имеют гораздо больший вес, чем стимулированные или рекламные отзывы, и их легче определить, содержат ли они подлинные отзывы. Потребители доверяют им больше, и эти отзывы являются основополагающими в построении как доверия к бренду, так и уверенности в эффективности продукта. Отзывы проверенных покупателей все больше воспринимаются как золотой стандарт, предоставляя потребителям уверенность в том, что они получают беспристрастные, реальные взгляды на характеристики и качество продукта.
Бренды, способные предоставлять отзывы проверенных покупателей, не только создают хранилище отзывов—они закладывают основы для доверия и прозрачности. Исследования показывают, что доверие является наиболее важным фактором в решении потребителя о покупке, и две трети потребителей заявляют, что будут избегать бренда, который они воспринимают как недобросовестный. Отзывы проверенных покупателей обеспечивают уверенность покупателям, особенно когда продукты требуют значительных финансовых вложений.
Отзывы о продуктах эволюционировали от простой функции до центрального компонента потребительского опыта покупок. Поскольку отзывы о продуктах продолжают оказывать сильное влияние на поведение покупок, бренды должны гарантировать, что их системы отзывов являются прозрачными и подлинными. Переход к обратной связи от проверенных покупателей—это не просто предпочтение, это необходимость для брендов, которые хотят добиться успеха на рынке, ориентированном на информированных и стремящихся к качеству потребителей.