В этом выпуске "Спросите совет" мы представляем Элен Мари Беннет, основателя и главного брендингового офицера Hedley & Bennett — компании, занимающейся производством кухонных товаров на миллионы долларов. Элен объясняет, как использовать отзывы клиентов для роста вашего бизнеса.
Элен Мари Беннет, основатель Hedley & Bennett, принимает жесткую критику от своих клиентов-поваров, потому что она говорит ей, что нужно улучшить в её продуктах.
Если бы вы могли создать свой идеальный совет директоров, кто бы в него вошел? CO— соединяет вас с лидерами мысли из различных сфер бизнеса и просит их помочь решить ваши самые большие бизнес-проблемы. В этом выпуске мы спрашиваем предпринимателя, как использовать отзывы клиентов.
Когда она начинала, у Элен было всего 300 долларов, возможность обменивать кулинарные навыки на бизнес-помощь и страсть к созданию стильных профессиональных фартуков для шеф-поваров и домашних повара. Сейчас она является основательницей компании по производству кухонных товаров на миллионы долларов. Конечно, Элен встречала на своем пути преграды – такие как ее арендодатель, который забирал аренду и выдавал ей уведомление об eviction! Тем не менее, несмотря на преграды, Hedley & Bennett, никогда не привлекавшая внешний капитал, в данный момент поставляет продукцию более 8,000 ресторанов по всей территории США.
Ниже Элен делится тем, как сбор реальных отзывов от поваров помог ей переосмыслить фартуки, ножи и кухонные инструменты – и как любой бизнес может применять те же принципы.
**Задавайте конкретные вопросы и исследуйте болевые точки**
Когда я только начинала, я садилась с поварами и спрашивала: "Что вам нравится, а что нет? Что вам нужно и что вы хотите в своих фартуках, что вас разочаровывает в вашем текущем фартуке?" Этот вопрос привел к большому количеству отзывов, честным беседам и отличным идеям по улучшению стандартного фартука – более прочные лямки, лучшие ткани, размещение карманов, не говоря уже о более функциональных карманах. Вы не можете предполагать, что знаете, чего хотят люди. Спрашивайте у них, внимательно слушайте, а затем создавайте что-то, что на самом деле решает их проблемы.
**Примите жесткую честность, так как это делает ваш продукт лучше**
Шеф-повары предельно честны – поверьте мне, я сама была на их месте, получая их отзывы. Но я никогда не принимала это на свой счет. Когда кто-то говорил мне, что лямки моего фартука слишком короткие, мы сделали их длиннее. Если мы где-то ошибались, мы признавали это. Когда они говорили, что захотели бы более качественную ткань, я искала лучшие материалы. Ваши клиенты расскажут вам, что не так, если вы готовы слушать – и если вы серьезно отнесетесь к их отзывам, они будут уважать вас, создавая лояльность к вашему бренду в ответ.
**Совместно создавайте продукт с вашей аудиторией**
Я не проектировала фартуки в вакууме – я работала с людьми, которые на самом деле будут их носить. Я показывала шеф-поварам свои прототипы и размещала их на их кухнях, чтобы они могли их использовать. Они давали мне идеи, о которых я бы никогда не подумала одна. И когда мы запускали кухонные инструменты, мы сделали то же самое – повара приходили, испытывали всё и говорили нам, что нужно изменить. Ваши клиенты знают, что им нужно – позвольте им помочь вам сделать что-то великолепное.
С первого дня я не хотела просто продавать фартуки – я хотела строить отношения. Шеф-повары, которые купили мои первые фартуки, носят их и сейчас, потому что мы создали что-то вместе.
**Оставайтесь гибкими и готовыми к изменениям**
Когда разразилась пандемия, всё изменилось в один миг. Рестораны закрылись, и наши основные клиенты не покупали. У нас было два варианта: паниковать или изменить курс. Мы сосредоточились на прямой продаже потребителям, выясняя, как как можно быстрее отправлять онлайн-заказы. Было ли это беспорядочно? О да. Но ключом было слушать – наши клиенты всё еще хотели наши продукты, просто по-другому. Бизнес подкинет вам непростые задачи. Бренды, которые выживают, – это те, которые слушают и быстро адаптируются.
**Качество и долговечность важнее, чем модные тенденции**
Я никогда не хотела производить модные кухонные товары – я хотела создавать лучшее оборудование, которое будет служить долго. Поэтому я обращаю внимание на материалы, прочность и дизайн. Если бы я не использовала это в своей кухне, я бы не продавала это. Именно поэтому для нашей линейки кухонных инструментов мы позаботились о том, чтобы включить все необходимые инструменты, а ничего лишнего. Люди уважают качество. Если вы слушаете своих клиентов и оснащаете их вещами, которые долго служат, они будут возвращаться.
**Не спешите, чтобы всё сделать правильно**
Мы были очень близки к запуску наших кухонных инструментов, когда осознали, что что-то не так – их концевые заглушки отваливались. Вместо того, чтобы продолжать, мы остановили всё на восемь месяцев, чтобы исправить это. Было ли это разочарованием? Да. Но запуск плохого продукта навредил бы нашему бренду и нашим клиентам намного больше. Иногда, лучшее, что вы можете сделать для своих клиентов – это замедлиться и удостовериться, что вы даёте им что-то действительно отличное. Конечно, же, на самом деле, это игра на долгую перспективу.
**Создавайте сообщество, а не просто клиентскую базу**
С первого дня я не хотела просто продавать фартуки – я стремилась строить отношения. Шеф-повары, которые купили мои первые фартуки, носят их и сейчас, потому что мы построили что-то вместе. Я присутствовала, я слушала, и я создала что-то, чем они могут гордиться. Такую преданность невозможно купить только с помощью рекламы. Если вы уделите время реальному взаимодействию с вашими клиентами, они останутся с вами на самом деле.
**Говорите с вашими клиентами — лицом к лицу, если это возможно**
Я никогда не ждала, пока люди найдут меня. Я появлялась там, где уже была моя община: на фермерских рынках, в ресторанах и на кулинарных мероприятиях, разговаривая с каждым, кто хотел бы слушать. Если у вас были уши, я собиралась рассказать вам о своих фартуках! Есть что-то особенное в том, чтобы встречаться с людьми лицом к лицу — вы слышите правду, видите их реакции и строите настоящую связь.