Хотя поколение Z более склонно оставаться верным бренду, достаточно одного-двух негативных опыта, чтобы большинство потребителей поколения X отказались от него, выяснили в опросе компании Morning Consult. Каждому четвертому потребителю нужен всего один плохой опыт, чтобы сменить бренд, согласно опросу, проведенному для Zoom среди более чем 2100 потребителей США и опубликованному во вторник. Разные поколения проявляют различную терпимость к плохим опытам. Поколение Z оказалось наиболее терпимым, в то время как поколение X - наиболее склонным отказаться от бренда. При опросе о лояльности после одного-двух негативных опытов 58% представителей поколения Z заявили, что покинут бренд, по сравнению с 65% представителей поколения X. У потребителей нет терпимости, потому что у них есть выбор. Компании, такие как Apple или Amazon, завоевали репутацию благодаря отличному клиентскому опыту (CX), и когда клиенты сталкиваются с ужасным обслуживанием, они начинают искать конкурентов. Разные поколения имеют разные ожидания от обслуживания клиентов, и бизнесу стоит учитывать возрастные предпочтения, чтобы вдохновить лояльность. Постпоколение предпочитает живую телефонную поддержку, в то время как поколение Z больше всего прибегает к живому чату или соцсетям. Бизнесу необходимо избегать жесткой привязки клиентов только к одному способу обслуживания. Важно учитывать предпочтения клиентов и обеспечивать качественное взаимодействие. Банковская компания, например, может сделать акцент на поддержке пожилых клиентов, предлагая живую помощь, во время, как молодые люди могли бы пользоваться мобильным приложением. Важно понимать пользовательские предпочтения и создавать эффективные каналы общения.
Источник