Потребители утверждают, что компании больше интересуются технологическими инвестициями, повышающими прибыль, чем улучшением клиентского опыта, что выяснил опрос Pegasystems. Более половины потребителей — 56% — считают, что их взаимодействие с бизнесом стало более сложным по сравнению с десятью годами назад, согласно февральскому опросу 4000 потребителей в Северной Америке и Великобритании. Наибольшее количество жалоб потребителей связано с длительным временем ожидания, за которым следовало необходимость многократно повторять одну и ту же информацию различным агентам по обслуживанию клиентов и недостаток нужной информации у представителей. Более трех четвертей респондентов считают, что организациям следует инвестировать в улучшение того, как они взаимодействуют с потребителями, однако более двух третей утверждают, что инвестиции компаний в технологии чаще направлены на прибыль, а не на улучшение клиентского опыта. Несмотря на инвестиции в технологии, клиенты говорят, что их взаимодействие с компаниями ухудшается. Бизнес испытывает давление, чтобы продемонстрировать ценность и сократить затраты. Но инвестиции в технологии не должны идти в ущерб клиенту, считает Макси Шмидт, вице-президент и главный аналитик Forrester. Потребители регулярно жалуются на длительное ожидание ответа от представителя. Почти 2 из 5 клиентов заявили, что меняют компанию, которую посещают, после плохого опыта взаимодействия с клиентом, согласно опросу.
Источник